Jedes Jahr dasselbe Drama: Unter dem Baum liegt etwas, das absolut nicht passt. Der Pullover ist zu eng, der dritte Gutschein für denselben Baumarkt, oder die Geschenke liegen gleich doppelt da. Aber halt: Wenn Sie jetzt glauben, Sie könnten einfach mit dem ungeliebten Präsent zurück ins Geschäft gehen und eine Rückerstattung verlangen, muss ich Sie enttäuschen. Das Recht auf Umtausch, das alle Österreicher für selbstverständlich halten, existiert so nicht.
Dieses Wissen ist Gold wert, besonders wenn der Kassenzettel fehlt. Ich habe die echten Regeln der Kulanz und Reklamation recherchiert, damit Sie nach den Feiertagen keine böse Überraschung erleben und Ihr Geld zurückbekommen, statt nur einem Gutschein.
Regel Nr. 1: Warum der Umtausch im Grazer Geschäft «freiwillig» ist
Viele Kunden verwechseln zwei Begriffe, die rechtlich aber Welten trennen: Umtausch und Widerruf. Im stationären Handel – also im Modegeschäft auf der Mariahilfer Straße oder im Elektronikladen ums Eck – gibt es tatsächlich kein gesetzliches Umtauschrecht.
Was passiert, ist reine Kulanz des Händlers. Er entscheidet, ob er die einwandfreie Ware zurücknimmt. Ich habe bemerkt, dass die meisten großen Ketten (gerade in der hektischen Zeit nach Weihnachten) einen 14-tägigen Umtausch anbieten, um Kunden nicht zu verärgern.
-
Kulanz vs. Recht: Wenn das Geschenk nur nicht gefällt (falsche Farbe, doppelt), sind Sie auf die Laune des Händlers angewiesen. Ein Schild mit «Umtausch ausgeschlossen» ist legal, solange die Ware fehlerfrei war.
-
Die Tücken des Gutscheins: Viele Läden in Österreich bieten in der Regel keinen Bargeld-Umtausch an, sondern nur Gutscheine. Diese verfallen gesetzlich erst nach drei Jahren. Der Händler muss sich aber an sein ursprüngliches Versprechen halten – wenn er «Geld zurück» beworben hat, muss er das auch tun.
-
Der größte Fehler: Man glaubt, die 14-Tage-Frist sei ein Gesetz. Nein, das ist sie nur bei Online-Käufen und Versandhandel!
Wie Sie Ihren Kauf trotzdem nachweisen können, wenn der Zettel weg ist
Das wichtigste Dokument beim Umtausch ist der Kaufnachweis. Ohne ihn wird selbst der kulanteste Buchhändler am Stephansplatz Schwierigkeiten machen. Aber viele übersehen:
Der Kassenzettel ist nicht der einzige Weg.
Wenn das Geschenk online oder per Karte gezahlt wurde, dienen auch andere Dokumente als Beweis. In meiner Praxis sind Kreditkartenabrechnungen oder der Kontoauszug absolut gültige Alternativen. Sie belegen Datum, Ort und Betrag.
Regel Nr. 2: Das geheime Recht der Online-Einkäufe (Widerruf)
Das Paket, das per Post aus Deutschland oder einem regionalen Online-Shop in Oberösterreich ankam, fällt unter eine ganz andere Gesetzeslage. Hier greift das gesetzlich geregelte Widerrufsrecht.
Bei sogenannten Fernabsatzgeschäften haben Sie das Recht, die Ware ohne Angabe von Gründen binnen 14 Tagen zurückzusenden. Der Händler muss den Kaufpreis erstatten.
Aber es gibt einen Haken: Versandkosten.
Grundsätzlich muss der Käufer die Kosten für die Retoure tragen. Viele Händler übernehmen diese aus Kulanz – das ist aber kein Muss. Informieren Sie sich vor dem Rückversand, damit Sie nachher nicht auf den Kosten sitzen bleiben.
Warum manche Produkte IMMER vom Umtausch ausgeschlossen sind
Egal, ob online oder im Geschäft, einige Produkttypen können Sie meistens nicht zurückgeben. Das ist logisch und dient der Hygiene oder dem Schutz der Urheberrechte:
-
Personalisierte oder individuell angefertigte Geschenke.
-
Unterwäsche, Badebekleidung und Kosmetika – aus Hygienegründen.
-
Lebensmittel und leicht verderbliche Waren.
-
Versiegelte Datenträger (wie DVDs, CDs, Games): Nur, wenn die Versiegelung intakt und ungeöffnet ist.
Regel Nr. 3: Defekt ist kein Umtausch – es ist Reklamation
Dies ist die wichtigste Unterscheidung. Wenn der teure Mixer nicht funktioniert, die Batterie im Spielzeug leer ist oder das Buch falsch gebunden wurde, sprechen wir nicht von Umtausch (Kulanz), sondern von Reklamation (Gewährleistung).
Ihre Ansprüche verfallen hier erst nach zwei Jahren! Ein Schild mit «Umtausch ausgeschlossen» ist in diesem Fall völlig egal und hat keine Gültigkeit.
Das sollten Sie bei fehlerhafter Ware wissen:
Der Händler hat das sogenannte «Recht auf Nachbesserung». Das bedeutet, er darf zuerst versuchen, den Mangel zu beheben, das Produkt zu reparieren oder Ihnen einen Ersatz anzubieten. Nur wenn die Reparatur nicht klappt (oder unverhältnismäßig lange dauert), können Sie das Geld zurückverlangen oder einen Preisnachlass aushandeln.
Praktischer Lifehack: Sollten Sie ein tolles Angebot im Sommerschlussverkauf in Innsbruck sehen, aber unsicher sein, ob es gefällt, fragen Sie immer explizit nach den Rückgabefristen und lassen Sie sich die Zusage (z. B. auf dem Kassenzettel) notieren. Nur so haben Sie später einen Nachweis für die Kulanzzusage.
Haben Sie schon mal ein Geschenk umgetauscht, nur weil es Ihnen nicht gefallen hat, und der Händler hat sich tatsächlich geweigert? Was war Ihre Strategie?